بررسی و تحلیل تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک در نگهداشت مشتریان آنی شرکت‏های کارگزاری شهر تهران

با افزایش شدت رقابت در بازارهای امروزی، ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتریان برای تداوم حیات سازمان­ها ضروری می­باشد، به همین لحاظ در بسیاری از سازمان­ها بخصوص سازمان­های خدماتی، توجه خاصی به مبحث کیفیت خدمات می­شود. در این مقاله تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک شرکت­های کارگزاری شهر تهران در ایجاد اعتماد و رضایت و وفاداری مشتریان مورد تحلیل قرار گرفته است. بر همین اساس، بر مبنای ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک ارائه شده در مدل مفهومی (کارایی، دسترسی به سیستم، قابلیت اطمینان، امنیت/ حفظ حریم خصوصی و کیفیت محتوای اطلاعاتی) پرسشنامه­ای با هدف سنجش سطح اعتماد، رضایت و وفاداری مشتریان آنی از خدمات الکترونیک طراحی و پیمایش شده است. با کاربرد مدل سازی معادلات ساختاری برای تحلیل، پیشنهادهایی جهت بهبود کیفیت خدمات الکترونیک کارگزاری­ها ارائه گردیده است. نتایح نشان دهنده آن است که کیفیت خدمات الکترونیک ارائه شده در شرکت­های کارگزاری اثر مثبت و معنی داری براعتماد، رضایت و وفاداری مشتریان آنی دارد.